Ich hatte mich ursprünglich für ATU entschieden, da ich davon ausgegangen bin, dass eine große Kette durch standardisierte Prozesse und guten Service einen Vorteil gegenüber kleineren Unternehmen ausbauen kann – und dadurch höhere Preise verlangen kann. Zumindest für diese Niederlassung muss ich leider das Gegenteil feststellen.<br><br>Ich hatte hier neue Reifen für mein Auto erworben und diese aufziehen lassen. Dabei wurde in der Werkstatt ein Reifen beschädigt. Dieser Reifen platzte zuhause (und glücklicherweise nicht auf der Fahrt mit meinen Kindern).<br>Als ich telefonisch daraufhin um Unterstützung bat, wurde mir barsch entgegnet, dass man nichts für mich tun könne. Ich möge das Auto auf eigene Faust (und Kosten) zur Werkstatt bringen.<br><br>Das tat ich und bat vor Ort um Ersatz und eine zusätzliche Entschädigung aufgrund des gefährlichen Arbeitsmangels. Ich musste mich gegenüber mehreren Personen durchsetzen, die mir alle versicherten, dass so ein Vorgehen nicht möglich sei.<br>Der schlussendliche, freundliche Kontakt mit einem Geschäftsführer zeigte das Gegenteil und wir einigten uns auf einen Gutschein, der für meine nächsten Aufträge angerechnet werden kann.<br><br>Heute ließ ich meine HU/AU in der Niederlassung durchführen. Bei der Abrechnung wurde dann behauptet, dass dieser Gutschein nicht für diese Art von (Fremd-)Auftrag gültig sei. Der Kontakt war unfreundlich und – der aufmerksame Leser mag ein Muster erkennen – es war wieder die Diskussion mit zwei Mitarbeitern nötig, bis ein Geschäftsführer hinzugezogen wurde.<br>Es bedurfte deutlicher Worte meinerseits, um überhaupt zu diesem Punkt zu kommen. Zwischenzeitlich wurde ich sogar gefragt, ob ich denn zufrieden wäre, wenn der Vertragstext nachträglich um eine Ausschlussklausel ergänzt würde - damit ich es dann schriftlich hätte.<br>Es wurde zudem argumentiert, dass eine Anrechnung nicht möglich sei, weil man der beauftragten Prüforganisation bereits mehr gezahlt hätte, als man mir berechnet hätte und man bereits Verlust gemacht hätte. Natürlich handelt es sich hier um eine unternehmerische Entscheidung, für die die Kunden keine Verantwortung übernehmen können.<br>Auch in diesem Fall erledigte der Kontakt mit dem Geschäftsführer den Fall schnell und die Anrechnung wurde wie zugesagt vorgenommen.<br><br>Nach meinen Erfahrungen habe ich das Gefühl, dass die Mitarbeiter dieser Niederlassung definitiv nicht kundenorientiert arbeiten. Der Umgangston ist durchweg gewöhnungsbedürftig bis unangenehm.<br>Ich bin – leider – froh, dass diese Geschäftsbeziehung heute ihr Ende gefunden hat.
Antwort des Inhabers
Vielen Dank für Ihre ausführliche und sachliche Schilderung. Wir bedauern zutiefst, dass Sie bei Ihren Besuchen wiederholt auf so massive Barrieren in der Kommunikation gestoßen sind und der Servicegedanke erst nach der Intervention der Geschäftsführung gegriffen hat. Die Beschädigung eines Reifens in der Werkstatt ist ein schwerer Fehler, der absolut nicht passieren darf – die darauffolgende abweisende Reaktion am Telefon entspricht in keiner Weise unserem Anspruch. Auch die anschließende Diskussion über die Einlösung des Gutscheins bei der HU/AU und die unpassenden Argumente unserer Mitarbeiter bezüglich nachträglicher Vertragsklauseln bedauern wir außerordentlich. Es darf nicht an den Kunden hängen, zugesagte Kulanzleistungen gegen Widerstände durchzusetzen. Wir nehmen Ihr detailliertes Feedback zum Anlass, um die interne Kommunikation, die Fehlerkultur und das kundenorientierte Verhalten des Teams in dieser Niederlassung grundlegend aufzuarbeiten.
